Klachtenprocedure

De waarde van klachten

Wolfskamer Wintersport streeft er naar kwaliteit en klantgerichtheid op een hoog niveau te brengen.
Bij kwaliteit gaat het vooral over het wintersportaanbod en in het bijzonder over de lessen. Hoe leraren les geven, de methode die gevolgd wordt en ook de oefenstof en het gedrag op de skibaan. Dit zijn aspecten van de kwaliteit van onze lessen. Bij klantgerichtheid gaat het over de verschillende andere aspecten van een bezoek aan Wolfskamer Wintersport. Ledenregistratie, inschrijven voor lessen en eventueel mutaties van lesmomenten, de verhuur van skimateriaal, onze horeca en de bediening daarbij en in zijn algemeenheid de omgangsvormen van onze medewerkers. Wolfskamer Wintersport wil in haar aanbod en werkwijze voortdurend verbeteren in kwaliteit en klantgerichtheid en wil als moderne sport- en leisureorganisatie in zijn algemeenheid de service voorop stellen. Nu gaan net zo als in andere service organisaties zaken niet altijd goed. Dat willen we graag weten, want dan kunnen we ons verbeteren. Daarvoor besteden we aandacht aan klachten. In het verleden was het de gewoonte, net zo als bij een kleine tennisclub, klachten direct aan leden van het bestuur te richten. Dat gaat niet meer. Wolfskamer Wintersport is met haar 3500 leden en bijna 60 medewerkers een volwassen organisatie en wil ook op een professionele manier met klachten omgaan. Vandaar dat we nu een klachtenprocedure hebben opgesteld.

Klachtenregistratie

Klachten kunnen mondeling en schriftelijk worden aangegeven. Mondeling kunnen klachten bij de receptie worden ingediend. De medewerker zal dan vragen om samen de klacht te formuleren en schriftelijk vast te leggen, waarbij ook jouw naam, adres en e-mailadres worden geregistreerd. Schriftelijk kunnen klachten ook worden ingediend. Dit heeft als voordeel dat je er nog eens over na kunt denken en dat de klacht dan in de regel gerichter zal worden geformuleerd. Schriftelijk betekent bij voorkeur in de vorm van een e-mail, gericht aan info@wolfskamer.nl Als je de klacht per post wilt versturen dan kan je deze gewoon aan het bekende postadres sturen, graag onder vermelding klachtenregistratie.

Klachtenbehandeling

In alle gevallen gaat de klacht naar directie & management. Deze komen in het seizoen in de regel wekelijks bij elkaar in het Management overleg. Daar is klachtenbehandeling een onderdeel van de agenda en dat brengt met zich mee dat vrij snel een reactie aan je gegeven kan worden ten aanzien van jouw klacht. De reactie ontvang je, schriftelijk of telefonisch van de directeur of van een van de managementleden, mede afhankelijk van de ernst van de klacht.

Aard van de reactie van Wolfskamer

Afhankelijk van de aard van de klacht zal je een reactie krijgen. Denk daarbij aan de volgende mogelijkheden:

    • Een opmerking die leidt tot verbetering van de werkwijze van Wolfskamer. In zo’n geval krijg je te horen hoe Wolfskamer denkt een verbetering aan te pakken en door te voeren.
    • Een klacht die vooral gaat over genoegdoening. De reactie van Wolfskamer zal dan in de regel gaan over herkenning van uw klacht of toelichting van de kant van Wolfskamer waarom een en ander zo gelopen is. In alle gevallen zal gekeken worden of er een gebaar te maken valt waarmee voor jouw ook genoegdoening beleefd wordt.
    • Een klacht die te maken heeft met schade en/of aansprakelijkheid. In dit soort gevallen zal allereerst een uitspraak volgen over de wijze van onderzoek naar de schadeaansprakelijkheid van Wolfskamer. In geval deze aansprakelijkheid in de ogen van Wolfskamer niet aan de orde is zal dit met argumenten en bewijsmateriaal worden aangegeven. Daar waar aansprakelijkheid van Wolfskamer (h)erkend wordt zal een schadeafwikkelingsvoorstel aan je aangeboden wordt.

Tot slot

Het bestuur van Wolfskamer Wintersport vervult binnen de vereniging een eindverantwoordelijke rol voor alle facetten van het functioneren van Wolfskamer als organisatie en vereniging. In de praktijk is deze verantwoordelijkheid aan de directie gemandateerd en gedelegeerd. Samen met leden van het management wordt aan deze verantwoordelijkheid uitvoering gegeven. Klachtenbehandeling is een kans op verbeteren van het functioneren van Wolfskamer Wintersport. Primair ligt daarvoor de rol bij directie & management. Daar waar aansprakelijkheid bij schade aan de orde is zal dit ook ten laatste door directie worden afgewikkeld. Het bestuur van Wolfskamer Wintersport krijgt periodiek in zijn bestuursvergaderingen een overzicht van de ingediende klachten en van de klachtenafwikkeling. Wolfskamer Wintersport hoopt zo in het domein van klachten een eigentijdse aanpak te volgen.